原始文本

变化是商业不可避免的一部分, 但在危机期间管理沟通可能具有挑战性. 在一个每时每刻都在发生变化的时代, 事件或操作处于暂停状态, 迅速的行动和开放的沟通是至关重要的.

然而，首先也是最重要的是，看看当前的通信. In 危机管理数字营销技巧, 10x digital的公关专家建议，考虑一下哪些自动营销需要停止:“你不想让赞助广告推广取消的活动.”

你还需要看看你在社交媒体上的安排——10x digital解释说:“看看你所有的信息, 内容, 用新鲜的眼光看画面, 考虑到当前的气候. 很多营销都是基于品牌的, 幽默或前卫, 可能是彻头彻尾的麻木不仁, 考虑到事态的发展.”

从这里，您可以了解如何与客户沟通操作更改. 重要的是，你的思路清晰，从一个同理心的角度来缓解客户可能产生的任何担忧或恐惧.

考虑在危机中你可以使用的多种沟通方式，以及如何处理每种沟通方式.

社交媒体更新

在危机中更新社交媒体沟通时, 重要的是，你要找到最好的帖子格式，让你的信息清晰易懂. 例如, 视频可能是接触客户的最个性化的方式，而简短的文本信息可以提供客户所需的清晰度，而无需视频所需的时间和资源.

你选择的媒介取决于你的品牌、信息的长度和你的受众. 然而，在这些通信中你要避免的是“美德信号”.Gartner Digital客户体验研究副总裁奥吉•雷在《皇冠hga010新版》中解释道 《皇冠hga010新版》的一篇文章 这是指你的品牌通过社交媒体表达自己的价值观，而不是按照这些价值观生活.

“仅仅告诉消费者你已经意识到了疫情，并对疫情做出了反应是不够的——每个人都意识到了. 我们也不需要知道你的品牌是否保证了你员工的安全——我们希望一切如常……如果这就是你的品牌要向客户报告的全部内容, 那么此时你就不需要专门的covid -19主题品牌传播了,雷说.

当你清楚地了解你需要在发布之前通过社交媒体与客户分享的最重要的信息时, 你可以避免成为拥挤的数字空间中的另一个社交帖子. 有一个具体的计划和合适的媒介来分享你的信息. 下面是一些例子:

• 发布一张你的员工戴着口罩或其他防护装备在你的商店工作的照片，分享你仍然营业.
• 通过发送一对一的电话邀请来讨论变化和挑战，表明你关心客户.

电子邮件沟通

数以百万计的公司争相为居家用户提供产品和服务, 消费者的收件箱被电子邮件淹没了. 在给满溢的收件箱增加更多噪音之前, 了解你想要传达什么，以及如何充分利用电子邮件.

例如, 竞选班长 建议企业只在以下情况下发送电子邮件:      

• 你有有用和有意义的信息要分享.
• 你的客户对这场危机更加敏感.
• 你的实体店现在都关门了.
• 您的服务在某种程度上受到了影响或改变.
• 在这个时候，你正在采取行动帮助你的客户.

在编写电子邮件时, 记住要简明易懂, 关注教育向前的信息，表现出同情和理解.

网站消息

你的网站就是你的店面, 使它成为在危机中传达重要信息的重要场所. 正如您所看到的，消息应该很容易通过主页访问, 星巴克的主页上有两条告示, 表明他们认识到正在发生的事情，并将访问者引导到他们的公司声明和其他适当的页面.

在制作公司信息时, 具体说明当前的更改将如何影响客户服务响应时间, 采取了哪些措施来保护消费者和员工, 如果位置已经改变或调整到完全远程, 如果新的营业时间或皇冠现金官网生效. 客户想要充分了解他们如何与你接触，以及这对他们个人意味着什么, 所以要保持信息的优雅和清晰.        

电话

虽然电话不一定属于数字通信，但市场研究来自 《皇冠hga010新版》 发现客户服务电话在2020年3月增加了20%.  更重要的是, 被迫在家工作的代表没有资源来处理调查的范围. 这意味着如果你还没有制定与客户电话沟通的计划, 现在是时候这么做了.

你的手机计划最重要的元素是通过沟通团结创造一个积极和安全的客户体验. “‘让我们看看我们能不能一起解决这个问题’对于客户是否会在互动中感到沮丧和不忠诚至关重要,《皇冠hga010新版》建议道.

在危机期间沟通运营变更

2019冠状病毒病大流行提醒我们，在发生危机时，我们需要迅速采取行动. 客户担心、害怕、焦虑. 通过数字渠道解决这些问题以及任何预期的变化是至关重要的. 使用这些技巧来帮助你驾驭危机沟通并记住, 最重要的是, 在每一个接触点上都要清晰和感同身受.